Голосовое приветствие: тексты, примеры, шаблоны
Close
автоответчики

«Ваш звонок очень
важен для нас»:
9 секретов эффективного автоответчика для компании

Эту статью я написал, чтобы помочь компаниям разобраться в основных ошибках при составлении текста для автоответчика.
За 10 лет я записал тысячи голосовых меню и хочу поделиться опытом.

Вот Иван. Он открыл фирму, и нужен автоответчик. Иван не знает, какой текст написать, поэтому гуглит. Находит стандартные варианты автоответчиков, отдаёт в запись, получает файл и устанавливает в АТС. Но какие существуют ошибки в шаблонном приветствии — Иван не знает.
В итоге приветствие получается затянутым, клиенты путаются в меню, создается ощущение, что разговариваешь с роботом.

Давайте разберемся, какие бывают ошибки при составлении текст автоответчика.
1. Пишите в разговорном стиле
Текст в разговорном стиле воспринимается легче. Относитесь к звонящему как к собеседнику, а не как к «потребителю информации».

Это легко примерить на себя: в общении с чиновниками, в официальных документах — сухой безжизненный язык. Чтобы понять этот язык, нужно приложить усилия. Так и с автоответчиками — вы общаетесь с клиентом либо как с другом, либо отстраненно, как чиновник с толпой.
Текст автоответчика
Пример официального и разговорного стиля
2. Удаляйте повторения фраз
Удаляйте из текста частое использование слов «пожалуйста», «наберите», «для соединения». Слова и фразы, которые повторяют общий смысл, раздувают объём текста. В результате звонящему приходится дольше ждать, и есть риск потерять клиента.
Голосовое меню
Пример автоответчика с повторением фраз и без повторений
3. Оставляйте только самое важное
Пишите только необходимую информацию. К примеру, в русском языке зачастую упоминают важную информацию ближе к концу предложения. Пользуйтесь этой особенностью языка в текстах.

Излишняя детализация в тексте автоответчика не нужна. Оператор лучше ответит на вопросы клиента.
Текст приветствия
Пример текста, где важное в начале и в конце предложения
4. Связь с оператором
Дайте клиентам возможность мгновенно связаться с оператором. Не исключено, что клиент не найдет среди пунктов голосового меню нужный отдел. Связь с оператором поможет получить ответы на его вопросы.

В некоторых компаниях эту возможность прячут глубоко в меню, и клиенты бросают трубку, так и не дождавшись ответа.
Пример текста IVR
Первое голосовое приветствие без возможности связи с оператором.
Второе с возможностью связаться с оператором
5. Избавляйтесь от «Ваш звонок очень важен для нас»
Тексты автоответчиков — это сфера, где формулировки настолько застыли, что ими можно забивать сваи. Компани, где придумывают свои формулировки, выгодно отличаются. Тщательно проверяйте текст на шаблонные фразы. Если нет времени, написание текста можно перепоручить копирайтеру.

Тогда автоответчик будет уникальным и нешаблонным.
Ваш звонок очень важен для нас
Пример шаблонного и оригинального автоответчика
6. Кратко и ясно
Делайте пункты меню как можно более короткими и понятными — для того чтобы не тратить впустую время звонящего и не раздражать ожиданием.

Перечисление всех видов услуг, почта, дополнительный телефон раздувают текст. Приходится все это слушать, прежде чем доберешься до нужной информации.

Приведу пример излишней детализации.
Как не стоит писать

«Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Чистхаус». Ваш звонок очень важен для нас.
Мы занимаемся ремонтом квартир, сантехническими, сварочными, монтажными работами, устанавливаем счетчики на воду, домофоны, пластиковые окна, утеплением балконов. Так же занимаемся шумоизоляцией и установкой натяжных потолков.
Наш электронный адрес chist@house.ru
Дополнительный телефон 333-222-111
Все операторы сейчас заняты. Пожалуйста, дождитесь ответа или перезвоните позднее».

7. Клавиша «звездочка»
Если пользователи зашли в тупик, дайте им вернуться на шаг назад при помощи клавиши «звездочка».
Пример из жизни

Пропал интернет, звоню провайдеру. Автоответчик последовательно меня ведет по пунктам. «По вопросам технической поддержки нажмите 1. Смена тарифа — нажмите 2. Подключить цифровое ТВ — нажмите 3». И всё. Я зашел в тупик, оба пункта мне не подходят. Пришлось перезванивать и снова проходить этот «квест».
8. Пять-семь пунктов — идеально
Хорошо если голосовое меню включает не более семи пунктов, еще лучше — пять и меньше. Сложная система запутывает клиентов. Распутывайте сложные меню и делайте их проще.
Пример текста голосового меню
Пример перегруженного пунктами автоответчика и оптимального
9. Самое востребованное — в начало
Как следует подумайте, какой пункт меню будет звучать наиболее часто, и разместите его в начале списка. В дальнейшем посмотрите на статистику звонков и расположите пункты меню в убывающем порядке: от самого популярного к менее популярному.

Например, шаблонная фраза «Ваш звонок очень важен для нас» — это не самая главная часть автоответчика. В начале она ни к чему. По сути, это шаблон, от которого можно вовсе отказаться. Другое дело — отделы компании, в них смысл, их клиент ищет, когда звонит.
Кратко
  1. Не усложняйте, пишите в разговорном стиле.
  2. Повторения фраз и слов удаляйте.
  3. Отожмите воду, оставляйте только суть.
  4. Оставьте возможность соединения с оператором.
  5. Придумывайте свои формулировки.
  6. Пишите короткие и понятные предложения.
  7. Клавиша «звездочка» помогает клиенту вернуться в начало меню.
  8. Семь пунктов — максимум.
  9. Главное ставьте в начало.
Записаться на урок
Оставьте свои контакты, я пришлю программу
и подробности индивидуального урока.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Форма заказа

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Подпишитесь на рассылку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных
данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.