Форма заказа
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Оставьте заявку на обратный звонок
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
советы БИЗНЕСУ
IVR на базе AI в 2026 году: как умный автоответчик меняет бизнес и общение с клиентами
В этой статье расскажу, как умный AI-автоответчик поможет вам предугадывать потребности клиентов и сделать сервис по-настоящему удобным.
В 2024 году в России сократилось число рабочих мест в контакт-центрах. Статистика TAdviser показывает, что этот показатель снизился на 23%. При этом среднее время ожидания ответа оператора выросло до 61 секунды.
Мы, как студия озвучивания, видим, что эти цифры говорят об одном: компании активно ищут пути оптимизации, но часто жертвуют качеством обслуживания.
В 2026 году бизнес начинает использовать новые решения. На смену старым автоответчикам приходит IVR на базе искусственного интеллекта. Эта технология возвращает доверие клиентов, предлагает быстрый и персональный сервис.
Мы, как студия озвучивания, видим, что эти цифры говорят об одном: компании активно ищут пути оптимизации, но часто жертвуют качеством обслуживания.
В 2026 году бизнес начинает использовать новые решения. На смену старым автоответчикам приходит IVR на базе искусственного интеллекта. Эта технология возвращает доверие клиентов, предлагает быстрый и персональный сервис.
23%
таково сокращение числа рабочих мест
в российских контакт-центрах в 2024 году.
в российских контакт-центрах в 2024 году.
Запись
аудиороликов
аудиороликов
Запишем диктора, подберем музыку, получите запись через 2 часа!
Ключевые выводы
- Классические IVR-системы устарели. Они раздражают клиентов, потому что создают «лабиринт опций». Это приводит к потере звонков.
- Будущее — за искусственным интеллектом. AI-автоответчики используют распознавание речи, голосовую биометрию и эмоциональный анализ. Они общаются с клиентом как живой человек.
- Главная цель — предвидеть потребности. Умный IVR интегрируется с CRM. Это помогает ему предлагать персональные решения и предугадывать проблемы.
- Технология объединяет все каналы связи, например звонки, чаты и социальные сети. Это обеспечивает единый сервис для клиента.
Что такое IVR с ИИ и почему это важно для бизнеса
IVR — это технология, которая позволяет клиентам общаться с голосовым меню по телефону. Классический IVR с его бесконечными «нажмите 1, затем 3» уже устарел.
Сейчас на смену ему пришёл Разговорный IVR — это система на базе искусственного интеллекта. Она не просто распознаёт слова, это умный ассистент, который понимает естественную речь. Он улавливает контекст и намерения клиента, плюс анализирует запрос и отвечает, как живой человек.
Сейчас на смену ему пришёл Разговорный IVR — это система на базе искусственного интеллекта. Она не просто распознаёт слова, это умный ассистент, который понимает естественную речь. Он улавливает контекст и намерения клиента, плюс анализирует запрос и отвечает, как живой человек.
Чтобы понять разницу, представим простой запрос клиента.
👎Как было раньше (классический IVR):
Робот: Здравствуйте. Чтобы изменить детали заказа, скажите «Изменить заказ».
Клиент: Здравствуйте, я хочу поменять адрес доставки.
Робот: Команда не распознана. Пожалуйста, выберите пункт меню.
👍Как это работает сейчас (разговорный IVR):
Клиент: Здравствуйте, я хочу поменять адрес доставки для моего последнего заказа, привезите его завтра на работу.
Робот: Хорошо. Меняю адрес для заказа №78910 на ваш рабочий: ул. Центральная, д. 1, офис 305. Доставка перенесена на завтра, 26 августа. Всё верно?
Почему это важно для бизнеса сейчас:
AI-IVR — это помогает бизнесу повысить стандарты обслуживания клиентов.
- Ожидания клиентов изменились. Клиент не хочет слушать длинные меню. Он хочет быстро решить свой вопрос, просто сказав, что ему нужно.
- Повышение эффективности. AI-IVR автоматически решает до 60% входящих запросов. Это освобождает операторов для решения более сложных задач.
- Персонализация. Система мгновенно определяет клиента. Она предлагает ему персонализированное решение, оно основано на истории его обращений.
AI-IVR — это помогает бизнесу повысить стандарты обслуживания клиентов.
Почему классический IVR устарел и какие ожидания у клиентов
Классические автоответчики создают много проблем. Они просят нажимать кнопки, например «1, затем 2, затем 3». Это приводит к негативным последствиям.
Клиенты ожидают, чтобы их запросы обрабатывались мгновенно, а общение было индивидуальным.
Вот главные проблемы:
- «Лабиринт опций». Длинные голосовые меню сбивают клиентов с толку. Люди тратят время и в итоге кладут трубку.
- Нет персонализации. Системы обращаются ко всем клиентам одинаково. Они игнорируют историю покупок и обращений.
- Неверная маршрутизация. Часто звонок переключают на некомпетентного оператора. Это приводит к повторным звонкам и росту расходов.
Клиенты ожидают, чтобы их запросы обрабатывались мгновенно, а общение было индивидуальным.
Долгое ожидание на линии и запутанное голосовое меню приводят к тому что бизнес теряет клиентов
Ожидания клиентов сейчас:
Новые IVR-системы на базе ИИ отвечают этим потребностям. Они избавляют от «лабиринта опций», обеспечивают персонализацию, гарантируют, что клиент будет чувствовать, что его слышат и ценят.
Наш опыт показывает, что именно длинные голосовые меню и переключение между операторами чаще всего приводят к тому, что клиенты разочаровываются в сервисе.
- Мгновенных решений. Клиенты хотят решать проблемы быстро и в удобное для них время.
- Бесшовного опыта. Никто не хочет повторять одну и ту же информацию разным операторам.
- Безопасности и эмпатии. Клиенты хотят, чтобы их данные были защищены. Они также ожидают, что операторы проявят сочувствие и понимание.
Новые IVR-системы на базе ИИ отвечают этим потребностям. Они избавляют от «лабиринта опций», обеспечивают персонализацию, гарантируют, что клиент будет чувствовать, что его слышат и ценят.
Наш опыт показывает, что именно длинные голосовые меню и переключение между операторами чаще всего приводят к тому, что клиенты разочаровываются в сервисе.
Как искусственный интеллект меняет общение: главные технологии AI-IVR
Традиционный IVR работает с помощью тонального набора: когда нужно нажимать цифры на телефоне. AI-IVR — это основан на современных технологиях, и общение с ним похоже на разговор с человеком.
Вот четыре важные технологии:
Эти технологии делают AI-IVR эффективным инструментом: он не просто автоматическая система, он понимает, что нужно клиенту.
Пример: Клиент звонит в магазин. Автоответчик спрашивает:
— Добрый день, магазин «Всё для дома»! Хотите, чтобы мы отправили вам ссылку на каталог товаров?
— Да.
— Отлично, сейчас вы получите СМС с прямой ссылкой на нужный раздел сайта. Вы можете продолжить разговор или перейти по ссылке.
Вот четыре важные технологии:
- Распознавание естественной речи (NLU). Вместо жесткого меню «нажмите 1» NLU позволяет системе понимать, что говорит клиент. Система понимает даже разговорные выражения. Например, клиент говорит: «Я хочу узнать статус моего заказа», и IVR понимает, что ему нужно, без дополнительных вопросов.
- Эмоциональный анализ. Искусственный интеллект распознает интонацию и настроение клиента. Если система «слышит», что клиент расстроен, она автоматически переводит звонок на оператора. Система также может изменить тон ответа, чтобы снять напряжение.
- Голосовая биометрия. Эта технология создает уникальный «голосовой отпечаток» клиента. Это позволяет мгновенно его идентифицировать. Больше не нужно вводить пароли или отвечать на секретные вопросы. Это экономит время и повышает безопасность.
- Мультимодальность. Сочетание голосового общения и визуальных элементов. Например, во время звонка на экране смартфона может появиться меню с кнопками. Это делает взаимодействие ещё удобнее.
Эти технологии делают AI-IVR эффективным инструментом: он не просто автоматическая система, он понимает, что нужно клиенту.
Пример: Клиент звонит в магазин. Автоответчик спрашивает:
— Добрый день, магазин «Всё для дома»! Хотите, чтобы мы отправили вам ссылку на каталог товаров?
— Да.
— Отлично, сейчас вы получите СМС с прямой ссылкой на нужный раздел сайта. Вы можете продолжить разговор или перейти по ссылке.
Допустим, клиент звонит в банк. Система анализирует его голос во время обычного разговора. Затем она сравнивает голос клиента с его «голосовым отпечатком» в базе данных и подтверждает его личность. После этого IVR может предложить выполнить нужную операцию без ввода паролей.
Ключевые функции AI-IVR: личный подход, биометрия и умная маршрутизация
Современные IVR-системы с искусственным интеллектом предлагают набор функций.
Эти функции позволяют IVR на базе искусственного интеллекта строить доверительные отношения с клиентом.
- Личный подход на основе данных. Система анализирует историю покупок и обращений клиента. Она приветствует клиента по имени. Затем предлагает решения, которые подходят именно ему.
- Безопасное подтверждение. Для выполнения важных операций, например в банке, AI-IVR использует голосовую биометрию. Технология определяет клиента по уникальному рисунку его голоса. Больше не нужны ПИН-коды или секретные вопросы, система может безопасно проводить транзакции.
- Умная маршрутизация. Системы с искусственным интеллектом не используют запутанные меню с кнопками, а мгновенно понимают запрос клиента. Затем они направляют его к нужному специалисту. Это экономит время и повышает эффективность.
Эти функции позволяют IVR на базе искусственного интеллекта строить доверительные отношения с клиентом.
IVR-ИИ имеет память на историю, контекст и голос клиента, это и делает его сильнее
3 кейса AI-IVR: как технологии меняют бизнес
в разных отраслях
в разных отраслях
Технологию AI-IVR уже успешно применяют на практике. Умные голосовые меню помогают улучшить клиентский сервис. Рассмотрим несколько примеров.
Кейсы из разных сфер
Кейс №1. Банки: быстрые ответы на частые вопросы.
Австралийский банк NGMG использует AI-IVR. Технология помогает сделать общение с клиентами персональным. Другой банк благодаря этой системе сократил время обработки звонков на 50 секунд. Время ожидания на линии уменьшилось на 30 секунд.
Система автоматизирует простые задачи. Например, проверяет баланс или сообщает статус кредита. Раньше этим занимались операторы и тратили много времени.
Кейс №2. Медицина: круглосуточная поддержка пациентов.
Системы с искусственным интеллектом работают как виртуальные ассистенты. Они поддерживают пациентов круглосуточно. Технология освобождает персонал от рутинных задач. Она сама выставляет счета, обрабатывает документы и записывает на приём.
Для записи к врачу система может предложить визуальное меню. Клиент видит расписание на экране смартфона и сам выбирает удобное время.
Кейс №3. Торговля: персональные предложения.
AI-IVR анализирует историю покупок клиента. На основе этих данных система предлагает подходящие товары и акции. Исследования показывают, что такой подход увеличивает среднюю стоимость заказа.
Система также сообщает клиенту статус доставки. Это снижает нагрузку на службу поддержки. Голосовые ассистенты могут помочь с выбором товара. Например, компания Sephora использует их, чтобы разгрузить консультантов.
В итоге AI-IVR — это не просто способ сэкономить. Технология помогает компаниям работать эффективнее, а клиенты получают более качественный сервис.
Австралийский банк NGMG использует AI-IVR. Технология помогает сделать общение с клиентами персональным. Другой банк благодаря этой системе сократил время обработки звонков на 50 секунд. Время ожидания на линии уменьшилось на 30 секунд.
Система автоматизирует простые задачи. Например, проверяет баланс или сообщает статус кредита. Раньше этим занимались операторы и тратили много времени.
Кейс №2. Медицина: круглосуточная поддержка пациентов.
Системы с искусственным интеллектом работают как виртуальные ассистенты. Они поддерживают пациентов круглосуточно. Технология освобождает персонал от рутинных задач. Она сама выставляет счета, обрабатывает документы и записывает на приём.
Для записи к врачу система может предложить визуальное меню. Клиент видит расписание на экране смартфона и сам выбирает удобное время.
Кейс №3. Торговля: персональные предложения.
AI-IVR анализирует историю покупок клиента. На основе этих данных система предлагает подходящие товары и акции. Исследования показывают, что такой подход увеличивает среднюю стоимость заказа.
Система также сообщает клиенту статус доставки. Это снижает нагрузку на службу поддержки. Голосовые ассистенты могут помочь с выбором товара. Например, компания Sephora использует их, чтобы разгрузить консультантов.
В итоге AI-IVR — это не просто способ сэкономить. Технология помогает компаниям работать эффективнее, а клиенты получают более качественный сервис.
Как правильно настроить AI-IVR
Как избежать ошибок и получить максимальный результат при настройке AI-IVR. Вот несколько рекомендаций.
- Простое меню. Исходя из нашей практики, самая распространённая ошибка — это попытка создать слишком сложное меню. Мы всегда советуем начинать с простого, логичного сценария.
- Качественное распознавание речи. Старые системы IVR плохо работают при фоновом шуме. Это часто приводит к ошибкам. Современные технологии NLU обрабатывают естественный язык, помогают системе точнее понимать запросы клиентов.
- Персональный подход. Клиенту не нужно повторять информацию несколько раз, для этого систему IVR интегрируют с CRM. Тогда система узнаёт клиента и приветствует его по имени, она также видит историю обращений. Это позволяет предлагать наиболее подходящие решения.
- Связь с оператором. У клиента всегда должна быть возможность поговорить с человеком. Это особенно важно для решения сложных вопросов. Система позволяет быстро переключиться на живого специалиста, сделать это можно с помощью голосовой команды или нажатия кнопки.
- Анализ и улучшение. Важно постоянно анализировать данные о звонках. Аналитика показывает, на каком этапе клиенты чаще всего прерывают разговор. Эта информация помогает найти слабые места, а на её основе можно улучшать сценарии работы IVR.
Искусственный интеллект анализирует тон и настроение клиента, чтобы понять его запрос и оказать поддержку.
Внедрение AI-IVR: главные вызовы и их решения
Внедрение умного автоответчика открывает новые возможности, но у этой технологии есть и свои сложности. Важно знать о них заранее и понимать, как действовать.
Проблема 1. Конфиденциальность данных
Умный IVR обрабатывает большой объем клиентских данных. Это создает потенциальные риски утечек.
Решение. Лучше всего использовать платформы с надежным шифрованием и современными мерами защиты. Такая система должна соответствовать требованиям Федерального закона № 152-ФЗ, который регулирует работу с персональными данными. Кроме того, важно получать у клиентов явное согласие на обработку информации и четко объяснять, как именно будут использоваться их данные.
Проблема 2. Эффект «робота»
Искусственный голос часто звучит неестественно. Это может отталкивать клиентов.
Решение. Чтобы избежать этого, можно использовать качественный синтез речи с живыми интонациями и естественными паузами. Здесь помогут сценарии, которые пишут профессиональные копирайтеры — такие тексты звучат более естественно.
Проблема 3. Сохранение фирменного стиля
Голос автоответчика — это часть бренда. Если AI-система неверно передает тон и стиль компании, это вредит репутации.
Решение. Все начинается с четких правил, которые определяют стиль общения AI-ассистента. Затем можно выбрать технологию, которая позволяет тонко настраивать параметры голоса, чтобы он полностью соответствовал вашему бренду.
Проблема 4. Ошибки распознавания речи
Иногда искусственный интеллект неверно распознает речь. Причиной может быть фоновый шум или сложный акцент.
Решение. В таких случаях помогает механизм «отката». Он предлагает клиенту повторить запрос или перейти в текстовый чат, если голосовая связь не работает.
Проблема 1. Конфиденциальность данных
Умный IVR обрабатывает большой объем клиентских данных. Это создает потенциальные риски утечек.
Решение. Лучше всего использовать платформы с надежным шифрованием и современными мерами защиты. Такая система должна соответствовать требованиям Федерального закона № 152-ФЗ, который регулирует работу с персональными данными. Кроме того, важно получать у клиентов явное согласие на обработку информации и четко объяснять, как именно будут использоваться их данные.
Проблема 2. Эффект «робота»
Искусственный голос часто звучит неестественно. Это может отталкивать клиентов.
Решение. Чтобы избежать этого, можно использовать качественный синтез речи с живыми интонациями и естественными паузами. Здесь помогут сценарии, которые пишут профессиональные копирайтеры — такие тексты звучат более естественно.
Проблема 3. Сохранение фирменного стиля
Голос автоответчика — это часть бренда. Если AI-система неверно передает тон и стиль компании, это вредит репутации.
Решение. Все начинается с четких правил, которые определяют стиль общения AI-ассистента. Затем можно выбрать технологию, которая позволяет тонко настраивать параметры голоса, чтобы он полностью соответствовал вашему бренду.
Проблема 4. Ошибки распознавания речи
Иногда искусственный интеллект неверно распознает речь. Причиной может быть фоновый шум или сложный акцент.
Решение. В таких случаях помогает механизм «отката». Он предлагает клиенту повторить запрос или перейти в текстовый чат, если голосовая связь не работает.
Будущее AI-IVR: ключевые тренды
IVR-системы кардинально меняются и это уже не просто улучшения, а совершенно новый подход к общению с клиентами. Два тренда играют в этом ключевую роль.
Тренд 1. От реакции к прогнозированию
Современные AI-модели больше не реагируют на запросы — они их предвидят. Система анализирует данные и находит потенциальные проблемы еще до того, как их заметит клиент.
Например, IVR сам звонит и сообщает о задержке доставки. Клиенту не нужно обращаться в поддержку. Пилотные проекты показывают, что такой подход сокращает число входящих звонков почти на 43%.
Тренд 2. Единая среда общения
IVR становится центром, который объединяет все каналы связи. Разговор легко перетекает из голосового меню в чат, почту или социальные сети, а контекст при этом не теряется. Клиенту не приходится объяснять все заново, это делает сервис по-настоящему удобным и бесшовным.
Тренд 1. От реакции к прогнозированию
Современные AI-модели больше не реагируют на запросы — они их предвидят. Система анализирует данные и находит потенциальные проблемы еще до того, как их заметит клиент.
Например, IVR сам звонит и сообщает о задержке доставки. Клиенту не нужно обращаться в поддержку. Пилотные проекты показывают, что такой подход сокращает число входящих звонков почти на 43%.
Тренд 2. Единая среда общения
IVR становится центром, который объединяет все каналы связи. Разговор легко перетекает из голосового меню в чат, почту или социальные сети, а контекст при этом не теряется. Клиенту не приходится объяснять все заново, это делает сервис по-настоящему удобным и бесшовным.
Заключение: AI-IVR как инвестиция
в будущее сервиса
в будущее сервиса
В 2026 году IVR — это уже не просто голосовое меню, это сложная интеллектуальная система. Она больше не создает барьеров в общении, а помогает их решать, превращаясь в мощный инструмент для бизнеса.
В основе этого лежат современные технологии. Распознавание естественной речи (NLU) позволяет системе понимать клиентов как живой собеседник, а голосовая биометрия обеспечивает безопасную идентификацию. Ключевую роль играет и персонализация. Интеграция с CRM помогает создавать уникальный опыт для каждого клиента, что напрямую влияет на его лояльность.
В современных условиях устаревшие системы незаметно отталкивают клиентов. В то же время интеллектуальный автоответчик помогает не просто удержать аудиторию, но и выстроить с ней доверительные отношения.
В основе этого лежат современные технологии. Распознавание естественной речи (NLU) позволяет системе понимать клиентов как живой собеседник, а голосовая биометрия обеспечивает безопасную идентификацию. Ключевую роль играет и персонализация. Интеграция с CRM помогает создавать уникальный опыт для каждого клиента, что напрямую влияет на его лояльность.
В современных условиях устаревшие системы незаметно отталкивают клиентов. В то же время интеллектуальный автоответчик помогает не просто удержать аудиторию, но и выстроить с ней доверительные отношения.
Автор статьи: Илья Демьянов
Форма заказа
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.